El tiempo de los Procesos
El control de los costes ha sido el principal tema de debate en TI en los últimos cuatro años. Diversas encuestas de Gartner han mostrado que donde los presupuestos tecnológicos se han incrementado, éstos buscaban abordar nuevas funciones. Las organizaciones de TI han tenido que reducir costes de servicios existentes, pero ahora necesitan aumentar la eficiencia para mejorar sus procesos.
En el pasado se trabajó, durante los 80 y principios de la década de los 90, en automatizar muchas de las operaciones, realizar helpdesk más controlados y tomar el control de las partidas TI. Sin embargo, durante los años de la ‘Burbuja’ muchos gestores descuidaron sus operaciones básicas a favor de las excelencias del e-commerce y los marketplaces online.
El tiempo de cambio ha vuelto para los directores de TI, con objeto de atacar los procesos tecnológicos. Como en cualquier otro departamento, estas áreas trabajan procesos que proporcionan servicios a usuarios o soportan las actividades internas de la empresa. Aquí se podría incluir operar una granja de servidores o responder a llamadas para soporte técnico; o bien, la capacidad de planificación y la gestión de relaciones con clientes. Pero ahora los gestores deberán centrar la gestión en los procesos; adoptar un marco para definir los procesos IT, contemplando ITIL, CMM-I o Cobita; introducir métricas basadas en costes; y desarrollar competencias necesarias para mejorar estos procesos, lo que incluye definir, medir y analizar junto con crear una cultura de mejora continua.
Los gestores que tengan éxito en mejorar los procesos TI adquirirán una crucial competencia y experiencia para direccionar otros procesos de negocio. Ellos encontrarán que el valor de los procesos no está restringido al back office, sino que, por el contrario, puede mejorar la efectividad y conocimiento en actividades como el desarrollo de productos y la innovación. Los CIOs se convertirán en CPOs (Chief Process Officers). Se observa que los procesos mejorarán y serán parte del rango de servicios TI; y los departamentos TI incrementarán su competencia en los aspectos de negocio. Pero hay que contemplar que algunos departamentos TI, sin embargo, no conseguirán lograr las oportunidades de proceso. El reto clave para las TI deberá ser desarrollar conocimiento de negocio y experiencia en procesos; aspectos que los profesionales necesitan para incrementar el valor que ellos pueden aportar. No conseguir esto amenaza el trabajo del profesional TI y la capacidad de la empresa para beneficiarse de las tecnologías.
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